一、引言

网络社交媒体平台（以下又称“网络平台”）作为无边际、无时差的网络媒体平台，已经成为社会媒体资源的强势组成部分，与媒体机构、各类企业的生产经营和个人的生活、工作均密不可分。近年来，围绕着社交媒体产生的法律纠纷呈裂变式的增长，其中涉及知识产权、不正当竞争、人格权及商誉等侵权纠纷尤为突出。

社交媒体上发生的侵权纠纷具有如下鲜明的特点：首先，侵权内容传播速度快，侵权内容一旦成为热点会瞬间引爆流量；其次，侵权内容的实施主体身份隐蔽、涉及面广，非经诉讼等程序受害方无法获得侵权方的真实身份，而侵权内容被大量转评后涉嫌侵权的主体数量众多，地域范围甚至遍布全球；再次，侵权平台及内容数量众多，维权调查、取证难度大、成本高。基于这些特点，面对社交媒体突发性及大范围的侵权行为，受害方往往需要及时地删除侵权内容，消除侵权影响，之后才通过诉讼等方式追究侵权方的法律责任，因此向网络平台进行投诉，是很多网络侵权纠纷必不可少的维权工作。

目前，各大网络平台都开通了受害方投诉渠道及设立相关的投诉规则，但是每一个平台受理投诉的渠道、方式、流程及要求不尽相同，对于突然面临大范围侵权的受害方的维权工作提出了更高的要求。本指引将基于本所维权业务团队的实践经验，总结主流网络社交媒体平台受理侵权投诉的渠道、要求及规则等情况，并以流程图的方式整理了相关投诉的渠道，提供相关受害方及处理人员参考。

二、基本规则

1.   维权投诉的法律依据：

根据《中华人民共和国民法典》第一千一百九十五条规定：“网络服务提供者接到通知后，应当及时将该通知转送相关网络用户，并根据构成侵权的初步证据和服务类型采取必要措施；未及时采取必要措施的，对损害的扩大部分与该网络用户承担连带责任。”《信息网络传播权保护条例》第十四条规定：“通知书应当包含下列内容：（一）权利人的姓名（名称）、联系方式和地址；（二）要求删除或者断开链接的侵权作品、表演、录音录像制品的名称和网络地址；（三）构成侵权的初步证明材料。权利人应当对通知书的真实性负责。”

2.   网络平台受理投诉的基本规则：

权利人（受害方）可以根据网络平台提供的投诉渠道，向其提交投诉的通知，投诉的内容应当需要包括权利人的身份信息、权利信息（知识产权侵权）及侵权的主要内容以及认为侵权的初步证据（明显侵权的情形可以不提供）。网络平台根据受害方提供的证据初步判断是否构成侵权，并及时将维权的通知转给涉嫌侵权的网络用户，该等网络用户可以对受害方的投诉进行申诉及辩解，提供相应不侵权的证据及说明。这个过程中平台会对其用户发布的内容是否构成侵权做一定的判断，如果构成侵权的则按权利人的通知，删除或屏蔽相关侵权内容，如果不构成的则保留该等内容。

三、维权投诉流程

在启动侵权内容的投诉前，应当按如下流程处理。

（一）侵权内容初判

侵权投诉的第一步工作，应当是对拟投诉的内容是否构成侵权进行一个初步的判断，考虑到投诉的目的主要是删除侵权内容，所以判断的标准可以适当降低，可以将侵权程度较低、影响较小的都列为投诉的对象，但是也不能过于宽松，对于明显不构成侵权的内容应当予以剔除，否则会增加平台审核的工作量，也会降低整体投诉成功机会。从被侵害权项的角度，判断构成肖像权、姓名权、名誉权中的侮辱性侵权内容及知识产权中的著作权、商标权等权项的侵权内容可能较为便利和简单，判断构成不正当竞争及名誉权的诽谤等侵权行为因为涉及事实性问题可能需要进一步的调查及初步证据的准备。

（二）投诉前的处理

首先，对于确定需要提起诉讼的侵权内容，建议先完成证据保全的工作，避免投诉以后侵权证据灭失；其次，部分侵权行为可能涉及同时侵犯多人的合法权益需要提前选择确定投诉的权利主体身份，原则上应当选择证明最便利的权利主体；最后，还要选择投诉的方式及渠道（后文将重点的介绍）。

（三）投诉文件的准备及与网络平台的沟通

在正式投诉前，需要按各个平台的要求准备对应的投诉文件，包括投诉方的权利权属及身份文件、侵权的初步证据（明显侵权的情形可省略）。对于一些侵权构成不那么明显的侵权内容需要提供初步的证据及说明，证明或说明被投诉内容已经构成侵权，比如在名誉侵权的投诉中，应当详细说明及标注被投诉内容具体哪些情形构成诽谤、哪些情形构成侮辱，对于事实部分应当提供相应的证据予以证明。

平台还会根据被投诉方的反馈及申辩内容及证据与投诉方反馈，这个时候需要我们及时和平台方进行沟通，必要时补充进一步的证据材料来争取平台方对侵权行为构成的判断，引导平台采信投诉方的意见及证据。

（四）投诉后处理

完成投诉操作后，应当定期地审查被投诉内容是否被采取删除或者屏蔽等措施，如果遇到未能及时删除的情形可以考虑补充证据保全，因为在通知后如果网络平台方未及时采取措施的，平台方有可能会承担相应的侵权责任，为避免证据灭失应当及时地进行证据保全，为后续主张侵权方或平台方的侵权责任做好充分的证据准备。

四、投诉的方式

1.   平台专用投诉账户：

平台专用投诉账户是指网络平台为投诉方专门开发的投诉渠道，投诉方需要按平台的要求完成注册及身份认证方可使用。目前阿里巴巴旗下互联网平台已经建立了统一的投诉平台。一般专用投诉帐户注册过程会对注册方进行身份等信息的审核，如果委托他人（律师）代为投诉的还需要提供受托人的身份信息及委托文件。专用投诉账户属于平台专门的投诉渠道，直接与平台对接因此效率比较高，但因为需要提前注册及提供身份及权利文件进行审查，过程较为繁琐复杂。

2.   邮件投诉

邮件投诉是指向平台预留的受理投诉的电子邮件进行投诉的方式。相对较小的网络平台一般采取电子邮箱投诉的方式受理投诉，较大平台也会在专门投诉渠道之外提供邮箱受理投诉，属于对专门渠道投诉的补充。实践看来，邮件投诉的方式由于没有专门投诉帐户可视化流程，投诉方的权利要求体现并不直观，但是无论是专门投诉还是邮件投诉，受理的速度及处理的效率还是由平台的处理投入及流程所决定，邮件投诉的反应并不一定比专门投诉帐户的慢。

3.   信件投诉

信件投诉指的是通过发送信件快递等的方式对侵权内容进行投诉。目前大多数网络平台，通常除了线上投诉的方式之外，还会提供线下投诉的地址及联系方式。信件投诉的效率较低，因此采用信件投诉方式一般是在无线上投诉渠道或线上投诉未得到有效的回应而采取的补强投诉措施，其次信件投诉也可能是为了进一步保留有形的投诉通知的证据，为后续追究平台方侵权责任提供依据。

五、图解主流社交媒体平台投诉渠道

六、结语

网络投诉已经成为大量侵权纠纷中必不可少的工作内容，难点在于面对多平台、突发性及大面积的网络侵权行为，如何快速地收集整理侵权信息，迅速完成拟索赔诉讼的侵权内容的证据保全，及时全面地进行全网的投诉工作，以及投诉后的反馈及处理工作。

一般的个人和企业面对汹涌的网络侵权可能会无所适从，不知所措。我们认为：面对这样的状况应当呼吁运营社交媒体的网络平台方，积极开发建设更加有力和高效率的投诉渠道和工具，加大处理投诉的人力投入或开发更加智能的AI应用运用到网络投诉工作中，解决大量受害方迫切且紧急的投诉需求；同时受害方也可以选择专业的服务机构，及时完成投诉工作。